La musique

Abus des clients par la musique, 3 erreurs et 4 chances de jouer de la musique pendant qu’elle est en attente

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MUSIQUE TÉLÉPHONIQUE EN ATTENTE était autrefois un miracle. C’était une nouvelle idée à l’époque d’avoir la technologie pour faire de la musique au téléphone. Je ne parle pas de la musique gramophone à écouter, proposée aux abonnés en 1901, mais de la musique que l’on entend en attendant le service client ou le support technique. Êtes-vous en train de dire que la technologie de diffusion de la musique sur les téléphones a plus de 100 ans? J’ai été assez surpris, mais nous sommes un couple créatif. L’idée en 1901 était à des fins de divertissement et était un service d’abonnement choisi par le client. L’habitude qui est au cœur de cet article est initiée par le commerçant sans le consentement du client.

LES ERREURS.

1. Les spécialistes du marketing savent que les personnes impliquées dans une activité sont moins susceptibles de raccrocher lorsqu’elles sont en attente et qu’elles continueront d’accepter l’habitude moderne de jouer de la musique en attente. Pour donner aux clients de la musique à écouter en attendant, on suppose que les humains sont des moutons. C’est la première erreur. Nous ne sommes pas des moutons. Nous avons des goûts différents, des valeurs différentes de notre époque, des manières de travailler et d’être différentes. Tout commerçant qui souhaite jouer de la musique pour remplir la mission de nous garder engagés pendant la période d’attente doit nous respecter en tant qu’êtres humains et considérer nos droits lorsqu’il joue de la musique non sollicitée.

2. La prochaine erreur est de cacher à quel point il est inapproprié de mettre la musique en attente. Si une entreprise a installé une radio dans votre lave-linge qui ne lit qu’une seule piste, sans que le volume, la piste, la durée ou le style soient ajustés; vous ne l’achèteriez pas. Tournez à droite? À moins que ce ne soit le seul choix. Oui, je suis habitué à la liberté de choix qui m’est offerte dans mon pays, donc je ne suis pas content quand un choix est ouvertement supprimé, comme avec la musique en attente. Il est inapproprié et ressemble à une forme légère d’esclavage. Avant de faire affaire avec un commerçant, dois-je vérifier la musique belle ou choquante avec laquelle j’ai affaire lorsque j’ai besoin d’un service client ou d’une assistance technique? Qui a besoin d’un nouvel article à inclure dans le processus d’achat?

3. Le choix d’un style de musique est l’erreur suivante. Nous avons pas le choix. À l’exception d’un marchand, GoDaddy.com, qui mérite d’être félicité pour avoir dirigé l’effort visant à donner au client le choix de supprimer la musique et de rester silencieux, nous obtenons ce que nous obtenons lorsque nous appelons le service client. Et les représentants du service client et du support technique du monde entier disent: “Cela vous dérangerait-il que je vous mette en attente?” sans se rendre compte qu’ils soumettent le client à un barrage de non-choix.

CHANCES.

1. Une erreur a de grandes chances. La nouvelle technologie vient du besoin. Alors nous y voilà, les amis. C’est le moment.

1. Créons un système téléphonique à prix non astronomique où nous avons tous le choix de donner à nos clients bien-aimés le choix de la musique ou du silence. Beaucoup d’entre nous travaillent en attente, cette option de silence devrait donc être standard.

2. Créons un système téléphonique à prix non astronomique qui nous permet de connecter notre station Pandora préférée au système téléphonique d’une personne en attente. Lorsque nous fournissons nos informations personnelles ou les informations de carte de crédit, il peut y avoir un champ supplémentaire dans lequel nous saisissons une station Pandora ou un genre de musique spécifique, si nous n’utilisons pas ce système radio préexistant. Juste à côté du menu déroulant qui vous demande si vous utilisez American Express, Visa, Mastercard (qui est un champ inutile car le premier chiffre de chaque numéro de carte indique de quel type de carte il s’agit), nous pouvons avoir une boîte de genre pour la préférence musicale, y compris Silence.

3. Il semble que nous ayons perdu de vue à quel point la musique est personnelle pour nous. En tant que musicothérapeute, je peux discuter de la manière dont les subtilités du rythme, de la mélodie, du tempo, du genre, de la preuve sociale, etc. nous imprègnent et nous affectent. Créons une technologie dont le logiciel du téléphone est basé sur l’état émotionnel du client. Il y aurait une couche supplémentaire du menu vocal familier, qui est courant avec les systèmes téléphoniques avant que le client ne soit mis en attente, et demande au client d’évaluer son humeur, comme un pot-pourri de motivation, un silence pensive ou épuisé et accueillant. L’option 1 inciterait le logiciel à jouer de la musique qui motive, ce qui pourrait manquer la cible le plus souvent car nos motivations sont différentes. Réfléchi ou épuisé jouerait de la musique spa; et par le silence, le client pouvait continuer à travailler, créer et faire tout ce qu’il faisait avant l’appel du service client / support technique.

4. Enfin, nous avons pu créer un programme productif et créatif qui nous a permis de faire du karaoké pendant que nous attendions. Nous aurions le choix entre 3 chansons dans le genre que la société savait que nous aimions dans le champ des informations personnelles de 2. Le système chanterait une ligne de la chanson, puis ne jouerait que de la musique pour cette ligne afin que le client puisse chanter pendant vous êtes en attente. Le logiciel chanterait alors la ligne suivante et ne répétait cette ligne qu’avec de la musique, afin que le client puisse continuer à apprendre et à chanter. Le processus se poursuivrait ainsi. Le client peut répéter le processus avec le même numéro jusqu’à l’arrivée du service client ou du support technique. Le courrier électronique et d’autres options d’envoi électronique peuvent être mis à disposition pour envoyer des paroles ou une partition (partition avec des changements de mélodie, de rythme et d’accord) au client en attendant l’appel ou en tant que module complémentaire pendant le processus d’attente.

IMPACT. Le progrès est une bonne chose. Nos inventions sont basées sur nos idées inspirées. Nous les avons tous. Cependant, il est de notre responsabilité de nourrir nos principes fondamentaux d’agence, d’expression et de créativité. Notre devoir de garder nos valeurs personnelles à l’esprit et de protéger notre temps et notre espace personnels.

Créons donc un logiciel de téléphone qui arrêtera les abus et sera beaucoup plus efficace pour l’équipe marketing de n’importe quel commerçant que la mise en attente forcée de la musique ne l’a jamais été. Construisons notre marque en nourrissant notre clientèle en respectant le droit fondamental de choisir. L’élément de musique ou l’absence de musique influence nos décisions d’achat. Mais le choix de mettre ou non la musique en attente doit appartenir au client.

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